Abbandonare la propria zona di comfort e tentare qualcosa di nuovo – per Patrick Kaltenrieder non è un problema. La posizione di responsabile della digitalizzazione gli si addice alla perfezione. «In una cassa malati non si ha a che fare con storie ‘alla moda’ come il Metaverso o il Web 3.0», ci racconta Patrick.
«I processi di digitalizzazione rappresentano un gioco di equilibri tra le regole del gioco da rispettare e lo sviluppo di nuovi servizi.» Tutte le casse malati, infatti, sono soggette a delle disposizioni normative. «In quanto parte del sistema sanitario, lavoriamo con dati estremamente sensibili, pertanto la protezione dei dati ha la nostra massima priorità.»
Libera scelta del canale di comunicazione e servizi digitali per le casse malati
«La KPT sta facendo tutto il possibile per promuovere la conversione digitale», afferma. «Vogliamo offrire ai nostri assicurati dei servizi ancora più rapidi e più semplici.» Per garantire una buona reperibilità, la KPT intende implementare soluzioni che permettano di scegliere liberamente il canale di comunicazione e sviluppare applicazioni con cui gli assicurati possano facilmente gestire le proprie richieste.
Ne sono un esempio i servizi online e il portale clienti KPTnet, l’app KPT o il sito web con preziosi consigli. «Inoltre, con l’assistente medico digitale DoctorChat o il vademecum elettronico "Everask" abbiamo creato ulteriori strumenti per semplificare la vita ai nostri assicurati.»
In aggiunta, di recente la KPT ha introdotto un nuovo sistema informatico, che permette di semplificare il lavoro dei collaboratori e di snellire i processi – tutto a vantaggio degli assicurati.
Una cassa malati deve per forza essere digitale?
Sì, laddove permette di semplificare la vita dell’assicurato, afferma il responsabile della digitalizzazione, ad esempio per richieste semplici come il cambio di indirizzo o il caricamento delle fatture tramite l’app. «Ma se sono malato o devo affrontare un’operazione complessa, sono contento di poter parlare di persona con uno specialista. Dopo tutto, stiamo parlando del bene più prezioso che abbiamo: la salute.»
Trattiamo il massimo bene della vita: la salute delle persone.
Incremento dei clienti grazie al buon rapporto qualità-prezzo
Anche a Stefan Burkhalter piacciono le sfide. È responsabile del settore Clienti alla KPT. Qui è tutto in piena evoluzione: dall’autunno del 2022, grazie a premi convenienti e alle buone valutazioni in merito alla soddisfazione dei clienti, la KPT è riuscita ad aumentare di circa il 50% il numero dei clienti.
«Abbiamo un po’ sottovalutato questa impennata improvvisa», ammette. La KPT ha bisogno di ampliare il suo organico di punto in bianco. Una vera e propria sfida se guardiamo all’attuale carenza di personale qualificato. Anche perché l’assunzione è solo il primo passo: i nuovi collaboratori devono essere formati e istruiti per rispondere alle richieste dei clienti con competenza e con la consueta qualità. Grazie all’impegno dei collaboratori e alla grande solidarietà di tutta l’azienda, la KPT riuscirà a portare a termine anche questa missione.
Il forte aumento di clienti porta a un maggiore fabbisogno di personale.
Nuovi centri clienti: competenza e reperibilità ottimizzata
«I cambiamenti per me rappresentano qualcosa di positivo». Mélanie Cuérel, responsabile del centro clienti di Givisiez, è sempre carica di energia e non sopporta la noia. E in effetti molte cose sono cambiate per i consulenti clienti della KPT: l’organizzazione dell’assistenza ai clienti è stata ottimizzata.
Professionisti dell’assicurazione sanitaria al telefono
«Le clienti e i clienti della KPT non sono più affidati ad una sola persona, ma a un team di circa dieci-quindici professionisti dell’assicurazione sanitaria», ci spiega Mélanie. Come mai? «Da un sondaggio tra i clienti è emerso che i clienti della KPT apprezzano soprattutto una risposta rapida e competente ai loro problemi piuttosto che la persona che la fornisce.»
Consulenza personale
«Ovviamente continuiamo a fornire una consulenza personale, ma la nuova organizzazione offre una maggiore flessibilità», afferma Mélanie Cuérel. Il suo obiettivo è quello di evitare che il cliente ci contatti più di una volta per la stessa richiesta. «Una volta riattaccato il telefono, la sua richiesta deve essere già risolta.» Gli assicurati contattano inoltre solo il proprio centro clienti e non altri reparti. «Ci occupiamo noi di tutto. Per gli assicurati deve essere tutto il più semplice ed efficiente possibile.»
La nostra consulenza rimane personale, ma ora è più flessibile.
Nuovi centri clienti: flessibili e personalmente a vostra disposizione
Ora ci sono otto centri clienti con professionisti di comprovata esperienza nel campo dell’assicurazione sanitaria che si occupano delle vostre richieste con la massima determinazione. Si viene assegnati ad un team in base a criteri di tipo geografico e linguistico.
DoctorChat: l’assistente medico digitale via Whatsapp
Ricevere il parere di un medico via Whatsapp o via sms: grazie alla collaborazione con Medi24, è diventato realtà per i clienti della KPT. La vostra richiesta viene assegnata ad un medico reale con l’aiuto dell’intelligenza artificiale – e il medico può offrirvi una valutazione professionale: un servizio semplice, rapido e sicuro.
